O órgão afirma que a prática pode violar princípios de dignidade, igualdade e isonomia, além de afrontar o direito à adequada prestação de serviços, previsto no artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Na notificação, o Procon cita que a cabine Premium Economy é apresentada no site da empresa como uma experiência diferenciada, com mais espaço, assentos ergonômicos, apoio de cabeça ajustável e bloqueio do assento central.
“A comunicação reforça o caráter exclusivo do serviço mediante pagamento adicional, o que evidencia a ligação entre a oferta diferenciada e a restrição do uso dos sanitários dianteiros”, diz o orgão.
De acordo com a notificação do Procon Paulistano, a Latam tem um prazo de dez dias corridos para esclarecer as seguintes informações sob o risco de medidas administrativas previstas no CDC:
➡️ Justificativa técnica e operacional para limitar o uso dos sanitários dianteiros apenas aos passageiros das primeiras fileiras ou das classes superiores.
➡️ Informações sobre a comunicação aos consumidores — indicando desde quando a restrição está em vigor, por quais meios foi divulgada e se, no momento da compra, o aviso foi apresentado de forma clara e transparente.
➡️ Detalhes sobre a operação das aeronaves, incluindo:
- a) Capacidade total de passageiros por modelo de avião;
- b) Quantidade de sanitários disponíveis para a classe econômica e número de passageiros atendidos;
- c) Número de sanitários exclusivos da cabine Premium Economy e total de passageiros atendidos.
Passageiros se queixam nas redes sociais
A regra que limita o uso dos banheiros dianteiros dos aviões da Latam a passageiros das primeiras fileiras ou da cabine Premium Economy desencadeou reações de usuários nas redes sociais.
Um dos passageiros afirmou que a companhia teria “reinventado o conceito de ‘premium’… para o banheiro”. Ele descreveu a nova regra como uma mudança que “surpreende até quem vive em aeroportos”, ao relatar que, em aeronaves com cerca de 200 passageiros, apenas poucos teriam acesso ao banheiro dianteiro.
Passageiro se queixa sobre banheiro em voos da Latam — Foto: Reprodução/LinkedIn
Ele afirma que a medida resulta em congestionamento na parte traseira da aeronave, desconforto generalizado, mais passageiros circulando, maior tempo de corredor e nenhum benefício real para quem viaja.
“Jerome Cadier, é sério isso?”, questiona, marcando o CEO da Latam na publicação. “Do ponto de vista de quem voa toda semana, a única palavra que descreve essa mudança é: desrespeito”, finaliza.
Outro usuário comentou que a decisão “não foi uma boa escolha”, ao citar a concentração de centenas de passageiros na fila dos banheiros traseiros, enquanto o dianteiro ficaria reservado a um grupo reduzido. “Super antipático.”
A percepção de tratamento diferenciado também foi destacada em outras publicações. “Eu me recuso a comprar qualquer passagem aérea dessa companhia”, outro passageiro se queixou, que desacredita que a medida seja adotada por companhias aéreas ao redor do mundo.
Latam diz que segue prática mundial
Procurada pelo g1, a Latam afirmou que “prestará os devidos esclarecimentos” ao Procon Paulistano dentro do prazo estipulado.
“A Latam Airlines Brasil esclarece que segue a prática mundial de uso de toaletes por cabine, garantindo privacidade e a experiência adequada ao produto adquirido pelo cliente, em conformidade com as normas da ANAC e a legislação brasileira aplicável.”
A companhia reforçou que a divisão dos banheiros por cabine faz parte da configuração operacional das aeronaves e está alinhada a padrões internacionais.
Ainda assim, a tripulação pode autorizar o uso do banheiro dianteiro por outros passageiros em situações específicas — como atendimento a passageiros com necessidades especiais, emergências ou para equilibrar o fluxo de pessoas a bordo.
No entanto, a Latam não informou se a regra poderá ser revista enquanto elabora as respostas ao Procon, nem se avalia ajustes para reduzir o impacto negativo identificado entre os usuários.
Prática pode ser considerada abusiva
O advogado Léo Rosenbaum, especialista em direitos dos passageiros aéreos e sócio do Rosenbaum Advogados, afirma que a restrição ao uso do banheiro dianteiro pode ser considerada abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor.
“O banheiro é serviço essencial no voo, e limitá-lo só a quem pagou premium viola o artigo 39, inciso II, que impede recusar atendimento pela disponibilidade técnica, além de ignorar a vulnerabilidade do consumidor (art. 4º, I) e a isonomia constitucional (art. 5º da CF).”
Rosenbaum afirma que a discussão levantada pela Latam — sobre a divisão de banheiros seguir padrões internacionais — não elimina a obrigação legal de informar adequadamente os passageiros.
Além disso, divulgar a restrição apenas no site, sem aviso no aplicativo, no bilhete ou no momento do embarque, pode caracterizar omissão e até publicidade enganosa. A prática, segundo ele, também contrasta com o que ocorre em outras empresas.
“Internacionalmente, Delta e United usam banheiros exclusivos em cabines premium, não bloqueando os comuns — aqui, é gambiarra em frota velha. No Brasil, sem precedentes favoráveis: o STJ aceita restrições por ‘segurança operacional’, mas rejeita se violam dignidade. Sem prova cabal, é falha pura, e o Procon pode atuar.”
Sobre eventuais penalidades, Rosenbaum afirma que, caso o Procon-SP confirme a infração, as consequências podem envolver:
- Multas que variam de R$ 650 a R$ 10 milhões, conforme o artigo 57 do CDC.
- Suspensão da oferta de produtos premium até que a prática seja corrigida, nos termos do artigo 56, inciso IV.
- Indenizações individuais por danos morais, que podem variar entre R$ 5 mil e R$ 12 mil em casos semelhantes apreciados pelo STJ.
O que oferece a cabine Premium Economy?
A cabine Premium Economy não é nova na operação da Latam e é apresentada pela companhia como um produto distinto da classe econômica, tanto em rotas nacionais como internacionais.
“A bordo, você encontrará um compartimento separado para a sua mala pequena e, conforme o modelo do avião, um banheiro de uso exclusivo”, anuncia a companhia em seu site.
Além do banheiro exclusivo, a categoria Premium Economy oferece aos passageiros um compartimento separado para bagagem de mão e tomadas USB em cada assento e acesso gratuito à plataforma de entretenimento em dispositivos portáteis.
Nos voos internacionais, inclui ainda entrada nos lounges da Latam em aeroportos como Santiago, Ezeiza, Bogotá, Miami e Guarulhos.
Embraer fecha acordo com Latam para a venda de até 74 aviões E2 — Foto: Divulgação/Embraer
