Um casal, com duas filhas, havia aceitado uma oferta da companhia de um upgrade da classe econômica premium para a executiva, mas um problema em uma poltrona impediu que os quatro passageiros tivessem seu lugar garantido no voo.
Mas quais são as situações que podem obrigar o passageiro a trocar de assento durante o voo?
A prática de colocar o passageiro em uma classe inferior à que ele reservou é conhecida como “downgrade”. O g1 detalha essa situação e explica o que o passageiro deve fazer. Veja abaixo:
Cabine de avião — Foto: Waldemar/Unslash
1. O que é o downgrade e por que ele acontece?
O downgrade ocorre quando a companhia aérea coloca o passageiro em uma classe inferior àquela originalmente reservada por questões operacionais, falta de assentos ou outras razões, explica Rodrigo Alvim, advogado especializado em direito dos passageiros aéreos.
2. O downgrade é permitido?
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) informa que a troca de assentos, como ocorre no downgrade, deve ser feita apenas em casos específicos, que envolvam as saídas de emergência ou questões de segurança operacional.
Por exemplo: os assentos que ficam ao lado das portas de emergência precisam ser ocupados por alguém que seja capaz de operá-las. A distribuição de peso no avião é outro motivo que pode fazer com que a companhia solicite a troca de assento.
Não há, no entanto, uma regulamentação específica que envolva troca de assento do passageiro, ou o downgrade. Segundo a Anac, a possibilidade de alteração de lugares deve ser organizada pela empresa aérea.
Gabriel de Britto Silva, advogado especializado em direito do consumidor, ressalta que a companhia não pode fazer esse tipo de mudança de forma unilateral. Além disso, uma situação como uma cadeira quebrada no voo não deve gerar algum tipo de prejuízo a quem comprou a passagem.
“Se o consumidor for realocado para outro assento por uma questão de manutenção da aeronave, como uma cadeira quebrada, o ar-condicionado pingando sobre o assento ou um cinto de segurança inoperante, ele deverá ser reparado”, diz Britto Silva.
3. O que o passageiro deve fazer em uma situação de downgrade?
O primeiro caminho sugerido é o diálogo entre as partes. O passageiro pode pedir ressarcimento ou algum tipo de compensação, caso a empresa não ofereça uma contrapartida. A solicitação pode ser feita no balcão da companhia ou posteriormente, via SAC.
Para Rodrigo Alvim, os principais direitos incluem o reembolso da diferença de preço entre os assentos que o passageiro pagou e o que ele terá que ocupar. “Essa compensação é importante, pois o passageiro pagou por um serviço superior que não foi entregue.”
Já Gabriel de Britto Silva afirma que o passageiro pode cobrar a restituição do valor dobrado da diferença entre os assentos. Além disso, ambos citam que o consumidor, dependendo do caso, tem direito a compensação por danos morais.
Se o diálogo com a companhia aérea não surtir efeito, o caminho pode ser acionar o Procon ou a plataforma consumidor.gov.br antes de recorrer à Justiça, que seria o último recurso.
Caso o consumidor decida acionar a empresa judicialmente, a recomendação é que ele reúna provas do que ocorreu para embasar sua argumentação (veja mais abaixo).
4. Quais são as leis que podem ser aplicadas?
Algumas regulamentações ou legislações podem ajudar o passageiro a entender seus direitos no transporte aéreo, inclusive em casos de troca de assento ou de downgrade.
Segundo os especialistas, o downgrade pode ser interpretado como um caso de overbooking – quando uma empresa vende mais passagens do que a capacidade do avião, prática permitida pela legislação brasileira, e alguns clientes ficam sem assento.
O overbooking é descrito na Resolução número 400 da Anac, de 2016, e permite à empresa reacomodar passageiros em outro voo “mediante a aceitação de compensação negociada” entre as partes.
Outra regulamentação é o artigo 251 A do Código Brasileiro de Aeronáutica, que afirma que a indenização por “dano extrapatrimonial em decorrência de falha na execução do contrato de transporte fica condicionada à demonstração da efetiva ocorrência do prejuízo”.
Ou seja: caso busque uma indenização, o passageiro precisará reunir evidências do que ocorreu.
Gabriel Britto de Silva mencionou o artigo 42 do Código Brasileiro do Consumidor ao justificar que o passageiro pode ter direito à restituição do valor dobrado da diferença entre os assentos.
Sobre uma eventual alegação de danos morais, o especialista afirma que é possível usar artigos tanto da Constituição quanto do Código Civil para fundamentar a denúncia.
5. As leis valem apenas para voos partindo do Brasil?
Tanto a resolução 400 da Anac quanto o Código Brasileiro do Consumidor são válidos para ocorrências em voos dentro do território brasileiro.
No caso de situações fora do Brasil, como nos casos da família baiana e de Ingrid Guimarães, a Convenção de Montreal é a referência, o que poderia limitar o alcance tanto da resolução da Anac quanto do Código Brasileiro do Consumidor, dependendo da interpretação do juiz.
Para Rodrigo Alvim, as regulações brasileiras podem ser aplicadas em casos fora do país desde que elas não entrem em conflito com a Convenção de Montreal. Segundo ele, como o tratado internacional não menciona danos morais, a aplicação da lei brasileira é permitida nessas situações.
Ele alerta, porém, que a companhia aérea precisa ter representação no Brasil para ser acionada judicialmente. Caso contrário, o processo envolveria o Judiciário de outro país, praticamente inviabilizando a disputa.
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