Quando um voo é cancelado ou atrasado, por qualquer motivo, as companhias aéreas são obrigadas a oferecer assistência aos passageiros.
O especialista em Direito Aeronáutico Felipe Bonsenso lembra que a lei exige apoio imediato, mesmo quando o atraso ou cancelamento não é culpa direta da empresa.
“Todos os passageiros devem procurar imediatamente as companhias aéreas e também podem recorrer à Justiça em busca de indenizações, em caso de perdas de eventos ou reuniões, por exemplo”, diz.
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O que a empresa deve fazer em caso de atraso ou cancelamento?
Segundo a resolução 400 da Anac, a companhia deve avisar o passageiro assim que souber do atraso ou cancelamento. Além disso, ela precisa adotar outras medidas:
- manter o passageiro informado, a cada 30 minutos, sobre a previsão de partida;
- oferecer assistência gratuita de acordo com o tempo de espera;
- garantir reacomodação, reembolso integral ou transporte alternativo, quando o atraso for maior que 4 horas ou em caso de cancelamento. A opção deve ser escolhida pelo passageiro.
Em caso de atraso, a assistência varia conforme o tempo de espera:
- a partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone ou outros meios);
- a partir de 2 horas: alimentação (voucher ou refeição);
- a partir de 4 horas: hospedagem (em caso de pernoite no aeroporto) e transporte. Se o voo for na cidade de residência do passageiro, a empresa pode oferecer apenas o transporte até a casa e de volta ao aeroporto.
Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (Pnae) e seus acompanhantes têm direito a hospedagem em qualquer situação.
Cancelamento de voos deixou o saguão do Aeroporto de Congonhas lotado nesta quarta-feira (10) — Foto: Renato S. Cerqueira/Ato Press/Estadão Conteúdo
O que fazer se a empresa não cumprir?
Se a companhia aérea não oferecer as assistências, isso é considerado um descumprimento do contrato de transporte aéreo, segundo a Anac.
O passageiro deve primeiro procurar os canais de atendimento da empresa. Se não resolver, pode registrar reclamação na plataforma Consumidor.gov.br, usada pelo governo federal.
As queixas registradas nesse canal ajudam a Anac a identificar falhas e reforçar a fiscalização.
E a indenização, como funciona?
Caso o passageiro tenha prejuízos maiores, como a perda de uma entrevista de emprego ou de um casamento, pode pedir indenização além do reembolso. Para isso, deve acionar o Procon.
Se ainda assim ele se sentir insatisfeito, o caminho pode ser a Justiça, que seria o último recurso.
Além da resolução 400 da Anac, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) também garante indenização por danos patrimoniais ou morais. Especialistas dizem que ele pode ser utilizado pelos passageiros que se sentirem prejudicados.
“No caso de cancelamento de voo, o artigo 14 do CDC estabelece que o prestador de serviço responde pelos danos que causa ao consumidor”, diz o advogado Rodrigo Alvim, especialista em direito do passageiro e do consumidor.
