Segundo o relato de Ingrid, um comissário a informou que ela teria que deixar seu lugar por conta de uma cadeira quebrada na classe executiva. O assento da atriz foi, então, ocupado pelo passageiro que ficou sem lugar na classe executiva.
Ingrid classificou a situação como “abusiva” e disse que a aérea ofereceu um desconto de US$ 300 na próxima passagem. Procurada pelo g1, a American Airlines informou que a companhia estava em contato com a atriz para “entender mais sobre a experiência e resolver a questão”.
A prática de colocar o passageiro em uma classe inferior à que ele reservou é conhecida como “downgrade”. O g1 detalha essa situação e explica o que o passageiro deve fazer. Veja abaixo:
Cabine de avião — Foto: Waldemar/Unslash
O que é o downgrade e por que ele acontece?
O downgrade ocorre quando a companhia aérea coloca o passageiro em uma classe inferior àquela originalmente reservada por questões operacionais, falta de assentos ou outras razões, explica Rodrigo Alvim, advogado especializado em direito dos passageiros aéreos.
O downgrade é permitido?
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) informa que a troca de assentos, como ocorre no downgrade, deve ser feita apenas em casos específicos, que envolvam as saídas de emergência ou questões de segurança operacional.
Por exemplo: os assentos que ficam ao lado das portas de emergência precisam ser ocupados por alguém que seja capaz de operá-las. A distribuição de peso no avião é outro motivo que pode fazer com que a companhia solicite a troca de assento.
Não há, no entanto, uma regulamentação específica que envolva troca de assento do passageiro, ou o downgrade. Segundo a Anac, a possibilidade de alteração de lugares deve ser organizada pela empresa aérea.
Segundo Nicole Villa, especialista em Direito Aeronáutico, a solicitação de downgrade é permitida. “A empresa solicita a mudança de assento muitas vezes por segurança. Podemos pensar, como comparação, com o overbooking, prática que é permitida”, diz ela.
Gabriel de Britto Silva, advogado especializado em direito do consumidor, ressalta, no entanto, que a companhia não pode fazer esse tipo de mudança de forma unilateral. Além disso, uma situação como uma cadeira quebrada no voo não deve gerar algum tipo de prejuízo a quem comprou a passagem.
“Se o consumidor for realocado para outro assento por uma questão de manutenção da aeronave, como uma cadeira quebrada, o ar-condicionado pingando sobre o assento ou um cinto de segurança inoperante, ele deverá ser reparado”, diz Britto Silva.
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O que o passageiro deve fazer em uma situação de downgrade?
O primeiro caminho sugerido é o diálogo entre as partes. O passageiro pode pedir ressarcimento ou algum tipo de compensação, caso a empresa não ofereça uma contrapartida.
Para Rodrigo Alvim, os principais direitos incluem o reembolso da diferença de preço entre os assentos que o passageiro pagou e o que ele terá que ocupar. “Essa compensação é importante, pois o passageiro pagou por um serviço superior que não foi entregue.”
Já Gabriel de Britto Silva afirma que o passageiro pode cobrar a restituição do valor dobrado da diferença entre os assentos. Além disso, ambos citam que o consumidor, dependendo do caso, tem direito a compensação por danos morais.
Nicole Villa ressalta que as situações de downgrade precisam ser observadas caso a caso para checar se houve, de fato, uma justificativa da empresa para fazer o pedido ao passageiro.
Villa também lembra que, caso o passageiro não tenha a compensação que pretendia, ele pode buscar outras vias, como o SAC, a ouvidoria da empresa e o canal consumidor.gov, antes de entrar com uma ação judicial. “E se ele não se sentir satisfeito e ainda assim quiser uma compensação, a via judicial pode ser o caminho.”
Caso o consumidor decida acionar a empresa, a recomendação é que ele reúna provas do que ocorreu para embasar sua argumentação (veja mais abaixo).
Quais são as leis que podem ser aplicadas?
Algumas regulamentações ou legislações podem ajudar o passageiro a entender seus direitos no transporte aéreo, inclusive em casos de troca de assento ou de downgrade.
Nicole Villa citou que a situação de downgrade pode ser observada como um caso de overbooking – quando uma empresa vende mais passagens do que a capacidade do avião, prática permitida pela legislação brasileira, e alguns clientes ficam sem assento.
O overbooking é descrito na Resolução número 400 da Anac, de 2016, e permite à empresa reacomodar passageiros em outro voo “mediante a aceitação de compensação negociada” entre as partes.
Outra regulamentação citada pela advogada é o artigo 251 A do Código Brasileiro de Aeronáutica, que afirma que a indenização por “dano extrapatrimonial em decorrência de falha na execução do contrato de transporte fica condicionada à demonstração da efetiva ocorrência do prejuízo”.
Ou seja: caso busque uma indenização, o passageiro precisará reunir evidências do que ocorreu.
“É um artigo bem importante e uma questão de conscientização para a gente como passageiro, pois estabelece a necessidade de provar a ocorrência de dano moral. É importante entender o que a lei fala e ter as provas do que se pretende alegar”, diz Nicole Villa.
Já Gabriel Britto de Silva mencionou o artigo 42 do Código Brasileiro do Consumidor ao justificar que o passageiro pode ter direito à restituição do valor dobrado da diferença entre os assentos.
Sobre uma eventual alegação de danos morais, o especialista afirma que é possível usar artigos tanto da Constituição quanto do Código Civil para fundamentar a denúncia.
Vale ressaltar que, no caso específico de Ingrid Guimarães, o voo em questão é internacional, e a situação ocorreu em solo americano, o que limitaria a aplicação do Código Brasileiro do Consumidor.
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